Скрипты продаж для интернет-магазина.
Правила общения с покупателем.
Дропшиппинг — это прежде всего общение. Ключевая составляющая бизнеса состоит в переговорах и рекламе. На первой стадии бизнесмену нужно договориться с производителем (поставщиком), чтобы добиться хороших условий и цен для реализации. На второй — разрекламировать продукт поставщика и продать по выгодной цене.
Телефонные переговоры и в первом, и во втором случае являются важной составляющей успеха. Многие начинающие дропшипперы боятся телефонных разговоров или чувствуют себя неуверенно в деловом общении. Это может быть одной из основных причин низкой конверсии магазина. Если заполненная виртуальная корзина не превращается в оплаченные заказы, над этим необходимо работать самым серьезным образом.
Сразу оговоримся, что скрипт продаж не имеет никакого отношения к программному обеспечению. Это простой алгоритм, который позволяет абсолютное большинство лидов превратить в реальный доход. Попросту говоря, это Ваша «шпаргалка» на все случаи жизни. Ее наличие имеет несколько положительных моментов:
1. Позволяет конвертировать намерение в оплаченный заказ;
2. Дает возможность продать сопутствующие товары;
3. Повышает доверие и лояльность покупателей к магазину;
4. Пополняет базу клиентов, что при правильном подходе практически гарантирует новые обращения в будущем;
5. Избавляет от неуверенности и ошибок; тем самым снижая количество отказов практически к нулю.
Клиент должен уйти довольным новым удачным приобретением и приятным разговором со специалистом. Несмотря на то, что дропшипперы часто даже не видят свой товар, им необходимо досконально разбираться в предмете торговли. И в случае необходимости давать самую полную и точную консультацию по возникающим вопросам. Покупателю надо дать почувствовать, что он разговаривает с профессионалом, ценящим время, клиентов и репутацию.
Что приносит лиды для интернет-магазина
1. «Корзина» (или кнопка «Купить») на Вашем сайте;
2. Форма «Перезвоните мне» (заявка на обратный звонок в любом виде);
3. Номер телефона для связи с магазином (многие покупатели предпочитают звонить самостоятельно);
4. Чат с оператором или различные текстовые мессенджеры (конверсия значительно ниже).
Эти лиды, безусловно, отличаются по проценту конверсии. И каждый из них нуждается в определенном алгоритме общения:
- Первый пункт говорит о том, что клиент уже определился с выбором (наполнил «Корзину») и готов к сделке;
- Второй — может подразумевать определенные нюансы:
- Покупатель хочет уточнить детали по выбранному товару;
- Ему нужна консультация специалиста;
- Не совсем уверен в том, что именно эта вещь ему необходима;
- Интересуется информацией о доставке (время, стоимость);
- Хочет получить определенные гарантии или убедиться в серьезности интернет-магазина;
- Третий пункт может говорить о чем угодно. Решительные люди часто стараются взять инициативу в свои руки и звонят сами, игнорируя предоставленную возможность обратного звонка;
- Четвертый — текстовое сообщение. На первый взгляд, неопытному продавцу общаться таким образом значительно легче. Но и такой вариант предполагает определенные заготовки. Импровизация в таких вопросах совсем неуместна.
Примечание. Всегда будьте готовы к телефонному хулиганству или троллингу. Относитесь к этому как к издержкам профессии. Не нужно грубить и выходить из себя. Это может отрицательно сказаться не только на Вашем настроении, но и на имидже интернет-магазина. Как только понимаете, что Вам попросту морочат голову, вежливо, но твердо прекращайте разговор.
Товар в «Корзине». Продающий алгоритм
Общаться в таком случае следует так, будто бы товар уже приобретен. Задача продавца на текущем этапе уже совсем не реклама. Не делайте типичных ошибок новичков, перегружая разговор ненужной информацией. Исключение могут составить категории товаров, обычно нуждающихся в примерке (одежда, обувь). Тогда необходимо убедиться, что размеры подобраны правильно, иначе в дальнейшем возможны возврат или отказ.
Важно. Обрабатывайте «горячие» лиды в кратчайшие сроки. На сайте должно быть обязательно указано время работы интернет-магазина. Если заявка оставлена вне этого промежутка, а у Вас есть возможность для совершения звонка, обязательно ею воспользуйтесь. Оперативность реагирования на такие заявки обязательна. Это говорит о серьезном подходе к делу и уважении к заказчику. Кроме того, покупатель вполне может разочароваться, если ему долго не перезванивают, и начать искать необходимую вещь в другом месте. Или попросту «остыть» и передумать. Не упускайте своих возможностей.
1. Установление контакта. Приветствие. Здесь должно присутствовать название магазина и его профиль. («Добрый день. Магазин запчастей «Лада-сервис»);
2. Подтверждение покупки. («Вы оставляли заявку на приобретение автокосметики»);
3. Оформление. Необходимо вежливо уточнить детали. Убедиться, что клиент ни в чем не ошибся. Ответить на интересующие его вопросы. Согласовать все нюансы оплаты и доставки;
4. Предложение. Реализация дополнительных (попутных или сезонных) товаров. Здесь важно не навязывать товар, а заинтересовать, убедить в безусловной выгоде сделки. Маркетологи различают несколько видов таких предложений:
a. Up-sell. Поднятие суммы сделки за счет мотивации приобрести более дорогой экземпляр этой же категории, чтобы расширить возможности приобретенного. Например, Вы продаете смартфон и предлагаете более дорогую и мощную модель по акции;
b. Cross-sell. Мотивирование к приобретению сопутствующих товаров. Например, Вы можете предложить карту памяти, чехол и наушники к этому же телефону, делая небольшие скидки. (Покупатель заинтересован приобрести все необходимое сразу и в одном месте. Это дешевле и избавляет от дальнейших хлопот);
c. Down-sell. Заключается в технике продаж клиенту с ограниченным бюджетом. Это более сложный способ увеличения выгоды. Нужно вникнуть в потребности и возможности клиента, отлично знать свой ассортимент и цены. Допустим, заказчик хочет приобрести тот же смартфон, наушники, чехол и карту памяти. Но он банально не может себе позволить потратить итоговую сумму. Опытный менеджер предложит модель телефона подешевле (но с большей встроенной памятью), чтобы удовлетворить все имеющиеся запросы. При этом не забудет и о своих интересах (маржинальной стоимости). Ни в коем случае нельзя обманывать покупателя, расхваливая заведомо слабые характеристики. Иначе он вполне может передумать (отказ, возврат). И никогда не вернется в такой магазин;
5. Итоговое уточнение. Должно звучать максимально утвердительно и четко. Очень важный этап сделки. Не проговаривайте список скороговоркой, даже когда информации много. Повторяем членораздельно товарные позиции, отдельную и итоговую стоимость. Озвучиваем адрес заказчика, нюансы доставки и оплаты. Получаем подтверждения. Убеждаемся в серьезности намерений; 6. Благодарим за покупку и прощаемся. Пункт не требует особых комментариев. Не нужно делать никакой дополнительной рекламы своему магазину или товару. На последнем этапе уже не уточняем ничего, если клиент сам не просит Вас об этом.
Этот скрипт самый универсальный, короткий и легкий в освоении для новичков. Если товар уже в «Корзине», конверсия должна быть самая высокая. Продумайте каждое свое слово. Выучите наизусть шаблон общения. Вас не должно ничего сбивать с толку. Для других лидов предстоит разработать свои скрипты.
- Если Вас просят перезвонить для консультации, Вы должны четко ответить на вопросы, и после этого решительно перехватить инициативу. Не затягивайте с этим. Выяснить потребности клиента и сделать предложение, которое удовлетворит его запросы, нужно в течение нескольких минут.;
- Не стоит рекламировать другие акции, не имеющие никакого отношения к разделу. Ответы на вопросы должны быть короткие и продающие. Здесь Вы можете выступать в роли эксперта, пытаясь решить проблемы покупателя в рамках его бюджета. Делаем упор на три основных фактора:
a) Свойства товара;
b) Преимущества;
c) Выгода купить сейчас;
- Основная задача привести диалог к пункту «Оформление», максимально конкретизируя расплывчатые желания потенциального покупателя, уверенно превращая их в заказ. Клиент перезвонил по поводу изменению заказа? Ваше дело предоставить ему такую возможность;
- В кризисной ситуации можно взять паузу в разговоре под предлогом уточнения каких-либо нюансов. Продумайте ответы на любые возможные каверзные вопросы. Здесь здорово помогут глубокие знания маркетинга и своей целевой аудитории;
- Никогда не стоит говорить, что товар «последний на складе». Это довольно сомнительный аргумент в том плане, что Вы теряете возможность продать такой же смартфон, к примеру, друзьям или знакомым клиента. (Довольный покупатель обязательно похвастается перед ними удачным приобретением и вполне может рекомендовать Ваш магазин).
Десять основных правил общения с покупателями
1. Вежливость и четкая разборчивая речь. Обязательное приветствие и прощание. Если Вы перезвонили не сразу, будет вполне уместным уточнить, удобно ли сейчас говорить клиенту. Обращайтесь к собеседнику на «Вы» и по имени-отчеству (если он указал эти данные в форме);
2. Доброжелательный и уверенный тон должен настроить собеседника на позитивную волну;
3. Не отвечайте сухо. Не сыпьте заученными малопонятными обычному потребителю специальными терминами. Это может натолкнуть покупателя на мысль, что его не уважают или пытаются сбить с толку;
4. Когда на интересующий клиента товар имеются скидки, обязательно сообщайте об этом;
5. Если собеседник чем-то недоволен и начинает скандалить, никогда не идите у него на поводу. Не отвечайте тем же самым. Хамство и грубость Вам ничем не помогут, а навредить могут изрядно;
6. Исключите из своего лексикона слова-паразиты, не несущие никакой смысловой нагрузки;
7. Забудьте про выражения типа «не знаю», «не понимаю», «оставайтесь на линии». Изучайте свой ассортимент. В случае непредвиденного вопроса вежливо попросите пару минут для уточнения. После чего обязательно перезвоните;
8. Клиент всегда прав. Не в Ваших интересах с ним спорить. Стоит задача не доказывать свою точку зрения, а продать товар. Причем так, чтобы клиент остался доволен не только самой покупкой, но и общением с Вами. «Вы не поняли» или «Вы не правы» — неподходящие выражения для ведения успешного бизнеса;
9. Никогда не отвлекайтесь на посторонние разговоры. Посторонние шумы также должны быть исключены;
10. Если заказчик ведет неуверенно, обязательно перед тем, как попрощаться и поблагодарить за покупку, поинтересуйтесь, не осталось ли у него каких-либо вопросов.
Пользуясь этими правилами, Вы легко можете составить шаблоны для эффективного ведения бизнеса и повысить собственную прибыль. Dropo желает Вам успешных продаж.